November 2020 Im Interview

TECHNOLOGIE ALS PARTNER BEGREIFEN

„Wenn wir lernen, Technologie als Partner zu begreifen, wird die Zusammenarbeit mit Kunden besser“, so creditshelf-Experte Marc-Oliver Knobloch im Interview.

Marc-Oliver Knobloch, Leiter der Firmenkunden von creditshelf

Marc-Oliver Knobloch...

… ist seit Februar 2020 Leiter Firmenkunden bei creditshelf. Als Teil des Management-Teams ist er für die Firmenkundenbetreuung sowie das Partner- und Sales-Management zuständig. Vor seinem Wechsel zu creditshelf leitete er das Marketing und den Vertrieb einer Münchner Beteiligungsgesellschaft. Hinzu kommen über zehn Jahre im Vertrieb und im Business Development unterschiedlicher kleiner und mittelständischer Unternehmen im In- und Ausland. Sein Diplom erwarb der Volkswirt an der Universität Heidelberg.

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Wo setzen Sie digitale Lösungen in der Kundenbetreuung ein und welchen Nutzen haben die Kunden von diesen Technologien?

Marc-Oliver Knobloch

Wir setzen Technologie in unserer gesamten Wertschöpfung gezielt ein. Nämlich genau dort, wo sie etwas besser kann als der Mensch oder schneller ist. So unterstützt ein datengetriebenes und KI-basiertes Modell unsere Experten beispielsweise bei der Kreditanalyse. Es leistet wichtige Vorarbeit, trifft Voraussagen und beschleunigt Entscheidungsprozesse dadurch erheblich. Daneben spielt Technologie auch im Customer Relationship Management (CRM) eine Rolle: Hier helfen effektive Lösungen, Kundendaten zu sammeln, zu verwalten und automatisierte Aufgaben zu erfüllen, wie etwa Zielgruppenrecherchen oder das Verschicken von Standardanschreiben. Für Kunden steigt durch Technologie im Vertrieb der Betreuungsstandard. Meldet sich beispielsweise jemand mit einer Frage zu seiner laufenden Kreditanfrage und jeder aus dem Team hat die gewünschte Information sofort auf Knopfdruck parat, ist der Kunde nicht mehr davon abhängig, einen bestimmten Ansprechpartner in einem bestimmten Moment auch zu erreichen.

Gesprächspartner Marc-Oliver Knobloch
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Wo stoßen CRM, Algorithmus und Co. an ihre Grenzen – warum beschäftigt gerade creditshelf als Fintech so viele Firmenkundenbetreuer?

Marc-Oliver Knobloch

Ein guter Kundenbetreuer hört oft schon an der Art, wie jemand an sein Telefon geht, in welcher Stimmung sein Gegenüber ist. Klingt der Gesprächspartner beispielsweise gestresst, kann sich der erfahrene Vertriebsmitarbeiter schnell dazu entscheiden, dem Kunden anzubieten, ihn zu einem späteren, passenderen Zeitpunkt noch einmal anzurufen. Maschinen tun sich – Stand heute – hingegen schwer damit, menschliche Emotionen zu verstehen. Doch genau darum geht es bei unserer Arbeit als Kundenbetreuer: Wir müssen verstehen, Empathie zeigen, Vertrauen schaffen und überzeugen. Gerade in der Mittelstandsfinanzierung ist der gemeinsame Dialog nach wie vor das Maß der Dinge. Wir reden hier schließlich über Kreditvolumina von bis zu fünf Millionen Euro, da möchten Unternehmer zu Recht wissen, wo das Kapital herkommt, was wir besser machen als andere und welche Vorteile sie daraus ziehen können – und sie möchten all das von einem glaubwürdigen, sympathischen und „echten“ Gesprächspartner hören. Deshalb beschäftigt creditshelf letztlich auch so viele Firmenkundenbetreuer. Wir wollen unseren Kunden die persönliche Aufmerksamkeit zukommen lassen, auf die sie Wert legen. Außerdem sind wir mit der derzeitigen Anzahl an Firmenkundenbetreuern so aufgestellt, dass wir die gezeigten Wachstumsraten auch in den kommenden Jahren stemmen können.

Gesprächspartner Marc-Oliver Knobloch
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Wie verändert sich Ihre Arbeit in der Kundenbetreuung durch die zunehmende Automatisierung?

Marc-Oliver Knobloch

Die Technologie bedeutet in erster Linie eine Erleichterung für uns. Denn wenn administrative und sich wiederholende Aufgaben übernommen werden, haben wir mehr Zeit für die Akquise oder das Kundengespräch. Zudem kommen wir jederzeit schnell an alle benötigten Informationen aus dem System. Als Kundenbetreuer müssen wir die Möglichkeiten der Technologie nur zu nutzen wissen, offen sein für die Weiterentwicklung digitaler Systeme und uns mit ihnen vertraut machen. Wir sollten aber immer auch erkennen, wo eher der Mensch gefragt ist. Ich persönlich glaube nicht, dass Maschinen den Vertriebler in unserem Geschäftsmodell ersetzen werden. Wenn wir jedoch lernen, Technologie intuitiv als Partner zu begreifen, hilft uns das am Ende. Dann wird das, was wir gut können, noch besser: die Zusammenarbeit mit unseren Kunden.

Gesprächspartner Marc-Oliver Knobloch
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